淘宝小二为何这么猖狂

风水大师 2023-09-18 15:55www.huluw.com风水师
        事件起因买家在我们店铺购买了2样商品,这里就说是商品A和B吧,然后仓库发错货,错发成了A和C。买家要求我们先补寄B,收到再寄回错发的C.因为不确定买家收到B后是否会履行承诺寄回C,根据淘宝规则,我们让买家寄回来换或者退货退款,运费我们负责。买家不肯,协商破裂。
跟买家协商破裂
事件经过
1、买家申请B产品的错发投诉,我们同意了投诉,按淘宝规定赔付了产品售价的百分之30作为补偿。
买家投诉B产品错发,我们主动赔付8.7元
2、买家收到B产品补偿,继续用A产品的订单申请错发投诉,因为A产品我们没有错发,我们提供了相关凭证拒绝了投诉,小二客服介入处理。拒绝投诉5分钟后,小二判决投诉成立,第二次赔付产品价格的百分之30做为补偿。对于这个处理,我们不能接受,找线上小二反馈处理,小二承认误判。后续退款误判的14.04元给我们。
买家投诉A产品错发,我们拒绝投诉,客服小二判决投诉成立,赔付14.04元
客服承认误判,支持我们的申诉,返回误判的14.04元。这14.04元是平台出,不是从买家方扣
3、买家申请了B申请的仅退款--未按约定时间发货。因为是仅退款,我们拒绝了,要求买家改成 退货退款,把错发的产品C退回,买家不同意,申请小二介入。我们提供了买家物流的签收底单和相关凭证。小二介入后,判决买家未收到产品,关闭订单,货款28元退还给买家。我们不认可这个处理,发起申诉,申诉成立,淘宝返回28元货款给我们。
小二判决买家仅退款,货款28元退回给买家
申诉成立,淘宝退回错判的28元
对于同一笔订单,客服连续误判两次,商家损失14.04+28=42.04元(淘宝平台后续补偿回来),以及一系列数据指标下降。对于买家,收到错发产品,不需要寄回错发产品,并且赔付了2次。
淘宝小二在其中扮演了什么角色呢?我们来看看。
第一投诉判决失误。我们找到在线小二,在线小二让我们到规蜜反应,规蜜没有符合的场景,小二让我们选择了一个最接近的,规蜜投诉不成,后续复议,复议失败。小二说会在线反馈。
小二后续给我们发来了错发商品的定义,确认我们是错发。
这就是小二的回复,也许就是因为有这样的小二,才能出现那么多的误判。红色框选的回复我不想多说什么。大家自行理解。
在线客服不是判定客服,所以她们也是不清楚情况的
这段对话过后,客服给了我一个链接申诉,第二天发来申诉成功的通知。
第二次小二介入判决失败后,因为连续两次判决结果出乎我们的预料,我们还是去找小二确认下到底是根据什么判决出来的结果。然后有了下面这些神奇的对话。
        也许,在小二眼里,误判不是什么大事,这些损失商家理应也可以承担。我在其中看到了小二百般推诿的态度。对于他们来说,误判不过是再把钱返给商家而已,,有几个商家会像我们这样,如果不是连续二次误判,我们也会为了省事,不了了之,默默认可这些小二大手一挥下的判决。这就是最终的回复,也许,没有回复就是最好的态度。

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